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　　去年双11期间，物流订单处理量达6.57亿件。据中国快递协会预测，今年“双11”期间，全行业快递处理量将超过10亿件。面临如此庞大的业务处理量，今年双11快递企业如何能做到真正的“快”，为消费者带来良好的消费体验呢？其实早在今年8月，快递公司就已开始着力部署“双11”，从技术、服务、流程等角度全方面进行优化。

　　运输体系：航运陆运双管齐下

　　10月9日，国家邮政局局长马军胜在世界邮政日的致辞中表示，党的十八大以来，中国邮政业业务总量、业务收入规模分别增长3.6倍和2.7倍，快递业务量已连续三年稳居世界第一，对全球快递业增长的贡献率达到40%。从2017年第二季度开始，中国常态化进入单日快递亿件时代。

　　快递业务涨势喜人，在运输上不能掉了链子。今年，多家快递企业新增货机、增开航线，为的就是提高空中运力和流转时效。不少快递企业由以前向航空公司订仓转为购买自有飞机、自建机队，大大提升了整个行业的运输效率。以往被消费者诟病的“双11快递要等半个月”的情况将成为历史。有快递从业者表示，今年的快递业务处理量将大大增加，公司为了保障“双11”的运输能力，增加了2倍的国内航线，国际航线则开通了全货机包机。

　　双11快递不仅要“快”，服务意识也要提升！

　　除了空运，陆运也是快递企业重要的运输渠道。除了传统的汽运以外，不少快递企业在去年就开通了高铁货运，今年也将加大高铁货运的投入。

　　双11快递不仅要“快”，服务意识也要提升！

　　电子面单：提升分拣效率

　　今年双11，将有大量的电子面单代替传统面单。与传统面单相比，电子面单最大的好处在于免去了快件录单环节，订单下达即完成运单号的匹配，大大降低了出错率，同时也提高了分拣效率。

　　双11快递不仅要“快”，服务意识也要提升！

　　据统计，基于电子面单的系统一天可以处理 2 万个包裹，从订单生成至发货，快递的路径已经被分配好，物流公司不需要进行二次分拣，快递员也能提前知道自己即将进行派送的区域及包裹数量，效率大为提高。

　　省去了快递分拣、中转的环节，快递包裹自然能够更快地到达消费者的手中了！

　　通信系统：全面扩容，保证电话畅通

　　效率是快递企业的竞争力，而服务则是快递企业的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作为快递企业与消费者沟通的重要桥梁，如何保障电话畅通，让客户可以顺畅地完成电话下单、订单查询以及咨询投诉等操作，是服务用户最直观的体现。

　　据某快递从业人士透露，随着快递业务量的水涨船高，今年95客服的话务量将同比去年增长3倍以上。对于95客服的通信系统而言，最大的考验在于——如何保障在话务高峰期间话务畅通，不会出现“线路繁忙”或打不通的情况，保障所有顾客的电话都能够有条不紊的呼入及呼出。

　　对于这一点不少快递企业已提前部署：一方面与实力强大的第三方通信平台合作，保障通话的稳定性及可靠性，如玖云平台；一方面做好线路扩容，保障话务高峰期的接通率。

　　玖云平台：助力快递企业双11交满意答卷

　　玖云平台一直以来致力于为快递企业的95客服呼叫中心保驾护航，通过云通信平台帮助快递企业实现话务跨呼叫中心、跨运营商之间的智能调度。如双11期间，快递企业的部分城市的话务量接近高峰限值时，玖云平台可自动将该呼叫中心的话务调度至就近的其他呼叫中心，避免话务拥塞情况发生。

　　玖云平台为保障快递客户的话务在双11期间的稳定性，也分别从平台架构的负荷能力、线路资源的并发能力、机房带宽的备灾能力、运维部门的应急能力以及客户服务的响应速度制定了保障计划。

　　如线路、通道扩容计划——对落地中继、传输通道以及服务器进行扩容，确保平台中继数和通道容量为预测最大并发量的2倍以上，以保障高峰期时客户业务电话依然能够保持畅通；

　　并发控制计划——严格控制中继的并发数量，防止中继呼叫溢出的情况发生，单独研发计数服务器进行并发的严格控制，解决呼叫中心在双十一期间线路高负载和呼叫异常等情况；

　　自动代答计划——自动代答是在并发控制而出现呼叫溢出或线路故障的时候，为了保证呼叫中心的客户体验，对于未接通的呼叫，玖云平台将自动接听并播放客户指定的提示音，从而提升用户体验；

　　7*24小时实时在线应答计划——以保证所有客户业务正常运行，杜绝一级故障发生，二级故障发生累计次数不超过4次。当发生故障时，玖云团队响应每次故障时间不超过10分钟，并在30分钟内帮助客户解决问题。

　　以上计划的实施，均是为了保障快递企业的95客服呼叫中心的稳定性及可靠性，助力快递企业在今年双11期间能够交一份满意答卷。

 

文章选自“第一物流网”